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一、總體情況

2024年3月，湖南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴1389件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.44。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計93件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.11。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為99.10%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.00%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.22%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴51件，涉及的主要問(wèn)題依次是郵件投遞服務(wù)、郵件丟失短少、郵件延誤和郵件收寄服務(wù)，分別占申訴總量的35.29%、27.45%、21.57%和13.73%。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是投遞延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按規定進(jìn)行賠償和外包裝完好但內件丟失短少。

三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1338件，其中有效申訴89件，涉及的主要問(wèn)題依次是快件延誤、快件丟失短少、快件投遞服務(wù)和快件損毀，分別占有效申訴總量的33.71%、28.09%、21.35%和12.36%。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規定進(jìn)行賠償。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.11。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.46，快件損毀申訴率平均為0.34，投遞服務(wù)申訴率平均為0.33。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為99.21，高于平均值的有4家，低于平均值的有5家。

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

    2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）