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一、總體情況

2024年1月，湖南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴1178件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.11。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計48件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.05。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為100.00%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為100.00%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為98.90%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴72件，涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、郵件投遞服務(wù)、郵件損毀、郵件延誤和收寄服務(wù)，分別占申訴總量的40.28%、25.00%、16.67%、11.11%和6.94%。

2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按名址面交，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是外包裝完好但內件丟失短少。

三、快遞服務(wù)申訴情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1106件，其中有效申訴47件，涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、快件投遞服務(wù)、快件損毀和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.30%、19.15%、19.15%和14.89%。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是外包裝完好但內件丟失短少。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.11，有效申訴率平均為0.05。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.16，快件丟失短少申訴率平均為0.26，快件損毀申訴率平均為0.26，投遞服務(wù)申訴率平均為0.36。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為99.82，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。

    2. 綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）